Forse ti sarà capitato ogni tanto, quel cliente che al momento di pagare si lamenta.
“Potresti anche farmi lo sconto”
“Siete cari”
“Quando arriva il momento di pagare qui è sempre un dramma”.
Ma come?
Uno studia, spende migliaia di euro per corsi di aggiornamento, sceglie i prodotti più efficaci a costo di pagarli il triplo rispetto alla media, investe nell’arredamento più bello e confortevole possibile e come ringraziamento il cliente ti chiede lo sconto?Di sicuro non fa piacere sentirsi dire certe parole. Le lamentele ti sembrano del tutto ingiustificate e ti verrebbe davvero voglia di rispondere in malo modo a quella persona così ingrata che non riconosce il vero valore della tua professionalità.
A questo proposito ho letto un consiglio da “guru” del marketing su come comportarsi con i clienti che fanno questo tipo di lamentele:
“Se un cliente si lamenta per il prezzo puoi mandarlo a quel paese”
Ma sarà davvero la strategia giusta?
Sarà vero che se hai tutti clienti affezionati che spendono volentieri nel tuo salone e solo qualcuno si lamenta puoi permetterti di mandare a quel paese a cuor leggero il cliente lamentoso?
Uhm…a me pare che qualcuno faccia confusione su questo tema.
La regola è: tu comunichi perfettamente il valore del tuo lavoro al tuo cliente target e in questo modo riduci al minimo il rischio di avere in salone clienti fuori target.
Ridurre al minimo non significa eliminare: infatti, a meno che tu non abbia aperto il salone in un bunker sottoterra in pieno deserto, è sempre possibile che ti capiti un cliente nuovo di passaggio, uno che è semplicemente attratto dalla tua vetrina, entra, aspetta il suo turno e compra.
Anche se non perfettamente in target, se ritorna da te c’è un motivo.
Se torna e si lamenta c’è un motivo.
Per il fatto che torna da te e spende, in qualche modo ti sta dicendo: mi piaci.
E tu lo mandi a quel paese perché si lamenta?
Intanto, il primo passo è capire di cosa si lamenta, esattamente.
Sei sicuro di avere tutte le carte in regola per non suscitare lamentele?
E soprattutto sei sicuro che quel cliente non ti stia facendo un favore lamentandosi? Forse ti sta segnalando che la tua comunicazione non è proprio perfetta.
Ma supponiamo che tu abbia tutte le carte in regola con la comunicazione.
Supponiamo che tu sia sicuro che quel cliente sia fuori target: sei sicuro che “mandarlo a quel paese” sia la strategia giusta?
Per me, mandare a quel paese non è MAI la strategia giusta con i clienti.
I clienti si ascoltano, si cerca di capire cosa vogliono esattamente e si cerca di accontentarli in modo tale da NON perderci.
Il prezzo non si discute, ma tra il mercanteggiare alla cassa e il mandare i clienti a quel paese c’è una distanza enorme.
Che tu abbia pochi clienti o molti, un atteggiamento di sudditanza nei confronti di un cliente è sbagliato quanto un atteggiamento di sfida o maleducazione.
Chi ha detto che “il cliente ha sempre ragione” sbaglia quanto chi dice che “se il cliente non ha ragione puoi mandarlo a quel paese”.
“Vai a quel paese” può essere liberatorio, ma non è una soluzione corretta.
Dare sempre comunque ragione al cliente è altrettanto scorretto. Il cliente non è il tuo padrone e tu non sei il suo umile servitore. Il cliente paga per un servizio, paga per vedere soddisfatte le aspettative che tu stesso hai creato.
Tu ti impegni a soddisfare queste aspettative. Nulla di più, nulla di meno.
La ragione non serve, serve evitare le incomprensioni.
Ai fini pratici sapere chi ha ragione tra te e il cliente non è importante.
Ciò che è importante è trovare la sintonia giusta tra ciò che comunichi del tuo salone e il messaggio che il cliente recepisce.
Se vi ritrovate entrambi sulla stessa lunghezza d’onda, le lamentele del cliente ti aiutano a migliorare la tua comunicazione e acquistano un valore positivo anziché un carico di energia negativa.L’obiettivo è che tu incassi di più e abbia clienti soddisfatti: quindi sei tu la persona che deve creare questa sintonia.
Per farlo ci sono delle strategie testate e dei metodi di comunicazione scientificamente provati che puoi imparare soltanto al
corso Specialista Salone.Queste strategie ti permetteranno di capire meglio i tuoi clienti, ridurre al minimo le lamentele, gestire al meglio i clienti “lamentosi” e trasformare ogni lamentela in una opportunità d’oro.
Senza mandare nessuno a quel paese, ché questo potrebbe essere molto dannoso per la tua reputazione.
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