Parrucchieri indignati per l’abbassamento del listino di saloni concorrenti, scrivono sui social, sulle loro pagine facebook e sulla loro pubblicità in generale:
“Qui da noi solo servizi e prodotti di qualità”
“In questo salone alta qualità al giusto prezzo”
Se pensi che questo sia un modo efficace di comunicare ai tuoi clienti che fai la differenza, che i tuoi prezzi sono più alti perché la qualità che offri in termini di prodotti e servizi è elevata, ho una notizia per te: questo tipo di comunicazione è assolutamente inutile poiché è incomprensibile.
“Qualità” è una parola che può ingannare
Ognuno di noi pensa di sapere cosa sia la qualità in generale, mentre in realtà ognuno di noi ha il suo personale concetto di qualità.
Per farti capire quanto la qualità sia un concetto soggettivo, cioè che varia da persona a persona, ti faccio un esempio.
Immagina questa scena: entro nel tuo salone, apro la valigetta, tiro fuori brochure e depliant e ti dico: “io vendo prodotti di alta qualità”.
A questo punto, tu mi guardi e si presentano tre possibilità:
a)sei di buon umore, mi mandi a quel paese sorridendo;
b)se sei di cattivo umore, mi mandi ancora a quel paese e poi mi butti fuori lanciandomi oggetti vari che ti capitano a tiro;
c)chiami un’ambulanza perchè credi che mi trovi in stato confusionale.
L’opzione d), compri tutto da me perché ti offro prodotti di alta qualità, non riesco a visualizzarla come verosimile!
A dire il vero, credo che questa scena, con venditori di prodotti, tu la veda molto spesso; ma questo è un altro discorso 😉
Quindi l’effetto su un potenziale cliente dell’affermazione “io uso prodotti di alta qualità ” è che quella persona, molto probabilmente, non capisce cosa stai dicendo.
Il concetto di qualità non è evidente come può sembrare.
Le reazioni di fronte alla parola “qualità” vanno nella maggior parte dei casi dall’indifferenza al rigetto proprio perché non è chiaro cosa stiamo dicendo.
E non si capisce proprio perché ognuno di noi ha il suo personale concetto di qualità e reagisce solo a ciò che rientra in quel particolare concetto.
Qualche genio risponderebbe così:
se qualità ha un significato per tutti diverso, se io non lo specifico mi rivolgo a tutti e tutti interpreteranno come vogliono. Quindi numericamente ho la possibilità di raggiungere più persone col mio messaggio”.
Eh no genio, non funziona così. Un messaggio generico non funziona perché confonde il cliente.
Se la pensi come il genio puoi smettere subito di leggere perché non troverai nessun consiglio che tu possa utilizzare.
Se invece vuoi capire come utilizzare il concetto di qualità per non dover abbassare il listino ed acquisire nuovi clienti, prosegui la lettura perché stai per scoprire qualcosa che nessuno ti ha mai detto finora.
Per definire la qualità, facciamo l’esempio del prodotto più usato in salone: il colore.
Come deve essere per te un colore professionale di qualità? Di solito, è il risultato quello che ti fa dire se il prodotto è di qualità o no.
Controlli la lucentezza, la copertura, la tenuta nel tempo, la facilità di applicazione, la profumazione. La tua competenza nell’uso del colore ti dà gli strumenti per effettuare la scelta più adatta al tuo concetto di qualità.
Ma i tuoi clienti non hanno le tue stesse competenze, quindi come fanno a decidere?
Il colore se lo fanno fare una volta al mese e non sono in grado di valutare come puoi fare tu, che in un mese fai decine e decine di colori. Quindi i tuoi clienti si affidano a te, ma difficilmente sono in grado di misurare il grado di qualità che offri.
C’è una cosa che invece i clienti sanno fare benissimo: il confronto tra te e gli altri parrucchieri.
Vuoi vincere questo confronto?
Non ti servono guerre e crociate contro i nemici che abbassano il listino. Tutte queste cose non sono efficaci.
Sì, è vero: sei in guerra. La tua guerra è contro tutti gli altri saloni che sono nel tuo raggio d’azione. Ma per vincere non ti servono armi o autorità da coinvolgere.
E’ una guerra fatta di parole, quelle che servono per comunicare esattamente cosa è per te la qualità.
Fra poco leggerai come si fa a comunicare la qualità.
Non sottovalutare questo passaggio perché è alla base del successo del tuo salone.
Prendi carta e penna e rispondi in modo più dettagliato possibile alle seguenti domande:
- quale risultato puoi promettere al cliente che si serve da te
- cosa fai di particolare rispetto agli altri saloni
- in cosa, specificamente, i tuoi prodotti/servizi sono diversi
Le tue risposte saranno il marchio del tuo salone.
Il tuo marchio è ciò che ti rende diverso da tutti gli altri ed è una promessa da mantenere a tutti i costi.
Ed è alla base della tua comunicazione dentro il salone e fuori dal salone. Infatti se fai tutto questo lavoro e non comunichi il risultato a personale, clienti attivi, potenziali clienti hai perso tanto tempo per nulla e presto o tardi sarà il tuo turno di abbassare il listino.
Se non fai questo lavoro sul tuo salone rischi di rimanere indifferenziato: il cliente non capisce la differenza tra il tuo salone ed un altro, e sceglie solo in base al prezzo.
Se invece riempi di contenuto la qualità che offri e la comunichi nel modo giusto, ottieni clienti fidelizzati e nuovi clienti in target, cioè i clienti che desideri.
Fare questo percorso da solo è possibile, adesso hai gli strumenti base per farlo.
Ti ci vorrà un bel po’ di tempo e dovrai acquisire competenze di copywriting, per mettere a punto una comunicazione efficace; quanto dipende solo da te.
In caso di dubbi, scrivimi nei commenti, qui sotto. Chiarirli può servire a tutti coloro che leggono questo blog.
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Sinceramente il successo di alcuni parrucchieri non si capisce bene da dove arrivi,ora fare la differenza non è facile,devi avere la squadra giusta,soldi da investire in pubblicità,ecc.ecc.poi la risposta è sempre la solita ultimamente che le clienti non le fidelizzi più,perchè vogliono cambiare parrucchiere di frequente,o forse ci siamo quasi tutti eguagliati qualitativamente,possiamo dire tante ipotesi ma niente certezze.
Grazie Claudio per il tuo commento.
Hai proprio ragione: non si capisce da dove arrivi il successo di alcuni parrucchieri.
Perché se guardi solo al risultato finale, cioè che hanno il salone sempre pieno e clienti
affezionati che spendono i loro soldi volentieri e costantemente in quel salone e non un altro;
che hanno sempre clienti nuovi e che questi clienti restano attivi a lungo; non è facile
capire quale sia il loro segreto.
Ogni risultato è frutto di un processo, cioè di una serie di azioni, che svolte in modo
costante ti portano a quel risultato.
Il problema è che se non conosci quel processo, arrivi fino ad un certo punto e poi ti blocchi, pensando
semplicemente che sia impossibile andare oltre e tutto si possa ricondurre alla “fortuna”.
Fare la differenza ed avere la squadra giusta non sono punti di partenza, bensì
punti arrivo di una serie di procedure che ti portano ad ottenere questi risultati.
In parole povere, se conosci la strada da percorrere per arrivare a quei risultati
ci puoi arrivare; se non la conosci tutti i miei discorsi possono sembrarti ipotesi.
Bisogna investire dei soldi: è vero, ma non conosco nessuna azienda che produce utili senza
aver fatto almeno un minimo di investimento.
Ultimamente le clienti non le fidelizzi più. Non sono d’accordo:
in verità, cambiare è la cosa più scomoda che un
cliente possa fare. Alle persone, in generale, non piace cambiare. Se cambiano significa
che il disagio che provano nell’andare in quel salone è
superiore alla fatica che devono fare per cambiare.
Quindi, facendo leva sul fatto che le persone non amano affatto cambiare,
ci sono dei modi efficaci per evitare che se ne vadano da un’altra parte.
E non sono nemmeno complicati da applicare: vedi i consigli, spesso elementari che
dispenso gratuitamente nei miei articoli.
Poi ci sono anche i clienti che amano cambiare, ma in una percentuale così bassa che non la
usiamo come campione. E’molto più utile concentrarci sulla fetta più grande di mercato.
Questa piccola parte di clienti che amano cambiare, non la possiamo usare come punto di
riferimento quando si parla di fidelizzazione.
Ma la dobbiamo tenere in considerazione per un altro motivo
molto importante: se perdo il 5% di clienti in un anno, questo dato mi dice che per recuperare
devo intraprendere delle azioni che mi riportano quel 5% di fatturato perso, oltre al normale incremento annuale.
Sul fatto che tanti saloni si siano eguagliati qualitativamente, ti do ragione.Questo significa che la concorrenza tra i vari
saloni oggi è ancora più spietata e si può giocare su due piani: sul prezzo o sul target.
Se giochi sul prezzo rischi tanto: infatti può sempre arrivare uno che fa un prezzo più basso del tuo.
Se ti concentri sul target, cioè sul tipo di cliente che intendi attirare nel tuo salone, il discorso cambia in meglio.
Ecco perché consiglio di specializzarsi: chi si specializza non compete più sullo stesso piano degli altri, ma su un livello diverso.
Invece tutti tendono a comunicare che fanno tutto per tutti: saloni unisex, servizi a 360°, tutte le novità per te.
Fare tutto per tutti nella mente del cliente si traduce in: questi fanno tutto così così.
Magari non è vero, però per saperlo il cliente deve provare. Ed ecco i clienti rompiballe, sospettosi, che non hanno tempo e che fanno mille domande.
Non so a quale tipo di certezza tu ti riferisca: la mia certezza è che le mie procedure funzionano perché non le ho solo studiate, ma le ho anche testate ripetutamente.
Claudio le certezze le hai guardando i numeri.
I numeri non lasciano incertezze.
Alcuni saloni dopo il 2008 hanno triplicato i loro fatturati, molti altri sono stati costretti a chiudere o a licenziare gran parte dei loro collaboratori.
E il successo di alcuni parrucchieri “non si capisce bene” soltanto se non riesci a vedere i numeri e le strategia che Michela insegna.
Può sembrare crudele ma le migliaia di licenze chiuse e i parrucchieri a spasso si potevano evitare semplicemente seguendo questo blog e chiamando la proprietaria.
Lo so, sarebbe da fare i conti con l’orgoglio e tutte le menate delle scuse che ci diamo, ma la verità è solo una: o aggiusti il tuo salone secondo regole ben precise o vivi di stenti.
Queste regole ben precise vengono insegnate qui in maniera chiara.
Ogni salone di successo fa le stesse identiche cose dal paleolitico. Se non le capisci è il momento di ricorrere ai ripari e chiamare Michela per un aiuto.
Non mi paga per questo, neanche ci conosciamo, ma ho abbastanza esperienza da capire che quello che dice dovrebbe essere preso alla lettera ed eseguito senza fiatare.
Solo i numeri contano, lei ne porta. Eccome se ne porta.
Grazie per il tuo commento Emanuele.
Ti ringrazio per la stima che mi dimostri, nonostante abbiamo avuto soltanto
un piacevole scambio di opinioni sul gruppo Facebook
Mi piacerebbe che fosse come dici tu: cioè che tanti saloni si sarebbero potuti salvare grazie ai miei consigli.
Purtroppo i consigli, per funzionare, devono essere messi in pratica.
E come sappiamo tra il dire e il fare…ci sono di mezzo tutte le “menate” che hai ricordato.
Il mio obiettivo è quello di dare a un’intera categoria una scelta in più:
decidere di andare avanti senza arrabattarsi ogni giorno per portare a casa
solo un piccolo stipendio, ma guadagnando ciò che merita.
In pochi hanno davvero voglia di farlo.
Pochi ma buoni, e il loro successo è la mia più grande soddisfazione 🙂